Техника:: Активное слушание

Активное слушание — техника поддержания и усиления раппорта во время беседы за счёт позитивной обратной связи. Так же полезна для большего вовлечения собеседника в общение.

Основные приёмы

Раппорт

Желательно, чтобы уже был раппорт за счёт подстройки.

Конгруэнтность контексту

Желательно, чтобы интенсивность невербальных реакций, эмоциональность (и вообще наличие восклицаний) были конгруэнтными контексту: если рассказ спокойный, — то и реакции скорее должны быть менее эмоциональными; если же рассказ эмоциональный с активной жестикуляцией — то и реакции желательно демонстрировать более интенсивно.
В любом случае стоит калибровать реакцию собеседника на вашу обратную связь и соответственно повышать или понижать «интенсивность» вашей активности.

Демонстрация внимания и интереса

Вы даёте позитивную оценку коммуникации, показывая собеседнику, что его рассказ вам важен, интересен и т.п.

Активная невербальная реакция

Демонстрация невербальной реакции, соответствующей рассказу. Если собеседник говорит о чём-то радостном — радость и согласие; говорит о недовольстве — демонстрация «негативного» согласия; рассказывает о неожиданной ситуации — удивление и так далее.

Уточнения и метамодельные вопросы

Уточняющие вопросы (при наличие раппорта) обычно воспринимаются как демонстрация заинтересованности и вовлечённости слушателя.

К тому же позволяют лучше разобраться в ситуации.

— Что именно она сказала?

— Когда это было?

— А что ты в этот момент почувствовала?

Парафраз

Пересказ сказанного (в данном случае, обычно краткий) своими словами.

— Правильно ли я понял, что …

Сюда можно отнести и подведение итогов в конце беседы или переговоров.

Возврат фразы

Дословное повторение того, что произнёс собеседник.

— Он входит и говорит, что попал в аварию.

Риторические фразы и восклицания

— Ух ты!

— Правда!?

— Да что ты говоришь!

— Ну кто же будет выбирать плохую технику!

— Действительно, лучше быть богатым и здоровым, чем бедным и больным.

Развитие темы

Продолжение мысли рассказчика, добавление своих примеров и идей.

Метакомментарий

Метакомментарий — это обсуждения самого процесса общения. В данном случае обычно используется позитивная оценка:

— Мы с вами отлично пообщались!

— Вот сейчас была прекрасная метафора!

— Мне кажется, мы достигли большого прогресса.

Видео

Хороший пример активного слушания из сериала «Теория большого взрыва».

Используются:

• раппорт;  
• демонстрация интереса;
• восклицания: «Не может быть!», «Прилагается!»,  «Совсем дураки что ли?», «Шутишь!»;
• риторические фразы: «Ну да, кто же захочет, чтобы игровая приставка перегрелась!»;
• уточняющие вопросы: «Секундочку! Кто они?»;
• возврат фразы: «До сих пор использует ДДР три?».